1. Servicio técnico y reparación

1.1. Recepción y orden de trabajo

Al recibir un equipo, Mundo RCX expedirá una orden de trabajo o constancia de ingreso con la fecha, los datos de quien lo entrega, su dirección y teléfono, la identificación del equipo y sus accesorios, su estado observable, el servicio solicitado, los abonos y el término de garantía informado. El valor y la fecha de devolución se consignarán si es posible determinarlos en ese momento.

El cliente debe comunicar fallas conocidas, golpes, humedad e intervenciones previas. Mundo RCX podrá documentar el estado de ingreso mediante fotografías o video; las observaciones y salvedades quedarán en la orden de trabajo.

1.2. Actualizaciones del equipo

Como parte del servicio técnico, los equipos podrán entregarse con las actualizaciones de software o firmware disponibles, salvo solicitud contraria del cliente registrada al ingreso. Cuando la actualización pueda afectar configuraciones o datos, se informará antes de realizarla. El cliente debe respaldar la información que sea posible conservar.

1.3. Diagnóstico e intervenciones autorizadas al ingreso

El diagnóstico tiene un tiempo estimado de uno (1) a diez (10) días hábiles, según la falla, el estado del equipo y las pruebas necesarias. Si una pieza indispensable para la evaluación no está disponible y modifica el plazo, Mundo RCX informará la novedad y el nuevo tiempo estimado al cliente.

Algunas fallas no permiten establecer el alcance ni el valor final de la reparación desde el ingreso. Para evaluar el equipo puede ser necesario desmontar componentes, intervenir conexiones, instalar o sustituir temporalmente piezas, realizar pruebas en tierra y, cuando sea técnicamente seguro, una prueba de vuelo.

Al ingresar el equipo y aceptar la orden de trabajo, el cliente autoriza las intervenciones necesarias para el diagnóstico y las pruebas descritas en ella. El valor conocido del diagnóstico y cualquier costo aplicable a esta etapa se informarán en la orden de trabajo. Si durante la evaluación se requiere una intervención que exceda ese alcance o genere un costo no aceptado, Mundo RCX solicitará una autorización adicional antes de ejecutarla o cobrarla.

Las pruebas de vuelo solo se harán cuando el equipo reúna condiciones técnicas de seguridad, en un lugar adecuado y por personal designado. Mundo RCX documentará la prueba, preferiblemente en video, y responderá por la custodia del equipo y por los daños que le sean legalmente imputables mientras permanezca a su cargo. Si ocurre un incidente, informará al cliente y conservará el registro técnico correspondiente.

1.4. Diagnóstico, cotización y decisión del cliente

El diagnóstico, cuando tenga costo, es independiente del precio de los repuestos y de la reparación. Su valor y condiciones se informarán y registrarán antes de iniciar el servicio.

Cuando el valor final y el plazo de devolución no puedan determinarse al recibir el equipo, Mundo RCX los comunicará dentro del término acordado en la orden de trabajo. Después de las intervenciones y pruebas autorizadas, informará el resultado técnico, las piezas y trabajos propuestos, el precio total y el plazo estimado.

La cotización indicará una fecha límite de decisión de cinco (5) días hábiles desde su comunicación verificable, condición que se informará también al ingreso. El cliente aceptará o rechazará expresamente la reparación cotizada, y Mundo RCX conservará constancia verificable. El silencio no constituye aceptación ni autoriza nuevos trabajos o cobros.

Si vence el plazo sin respuesta, Mundo RCX suspenderá los trabajos no autorizados, retirará las piezas de prueba y comenzará la reversión al estado de ingreso documentado. Pondrá el equipo a disposición para retiro dentro de ocho (8) días hábiles desde el vencimiento del plazo e informará la fecha efectiva de disponibilidad. Todo trabajo o repuesto que exceda lo inicialmente autorizado y genere un costo adicional se informará para obtener una nueva aceptación antes de su ejecución o cobro.

1.5. Si el cliente acepta la reparación

Mundo RCX continuará los trabajos aprobados y hará las verificaciones pertinentes. Si una prueba no es satisfactoria o aparece una falla adicional, informará el resultado y solicitará autorización antes de realizar trabajos adicionales con costo. Las pruebas documentan el funcionamiento observado y la intervención efectuada, sin afectar los derechos legales de garantía.

1.6. Si el cliente rechaza la reparación

Se dejará constancia del rechazo y se retirarán las piezas instaladas para evaluación que no formen parte de un servicio aceptado. Mundo RCX revertirá las intervenciones de prueba para devolver el equipo al estado de ingreso documentado, con las fallas preexistentes, y lo pondrá a disposición del cliente dentro de ocho (8) días hábiles contados desde la comunicación del rechazo, conforme a la orden de trabajo.

El rechazo no autoriza a cobrar piezas ni trabajos no aceptados. Solamente se cobrarán el diagnóstico y los demás conceptos informados y aceptados que correspondan.

1.7. Custodia y entrega

Mundo RCX asumirá la custodia y conservación del equipo y de sus accesorios recibidos mientras permanezcan a su cargo. Al quedar disponible, avisará al cliente por un medio que permita conservar constancia e indicará la fecha prevista para la devolución o retiro. La entrega se efectuará al titular o a una persona autorizada, previa verificación razonable de identidad y titularidad.

1.8. Datos almacenados en el equipo

El cliente podrá retirar, cuando sea posible, tarjetas de memoria y otros medios de almacenamiento y realizar una copia de respaldo antes del ingreso. Mundo RCX accederá a fotos, registros de vuelo, configuraciones o archivos únicamente cuando sea necesario para el servicio autorizado, limitará el acceso al personal responsable y aplicará medidas de seguridad. Si una prueba requiere copiar, conservar o compartir datos personales, se informará su finalidad y se obtendrá la autorización correspondiente conforme a la Ley 1581 de 2012. Las solicitudes sobre datos personales podrán dirigirse al correo de contacto indicado al final.

2. Bodegaje y equipos no retirados

La tarifa de bodegaje se aplicará únicamente si fue informada claramente y aceptada en la orden de trabajo, desde el vencimiento del plazo de treinta (30) días contado a partir de la disponibilidad real y comunicada del equipo. Mundo RCX registrará las fechas y liquidará los días efectivamente causados, con atención a las circunstancias particulares y sin imponer cobros desproporcionados. Los retrasos atribuibles a Mundo RCX no generan bodegaje a cargo del cliente.

2.1. Procedimiento legal de abandono

El plazo comercial de retiro y el cobro de bodegaje son distintos del procedimiento legal de abandono. La fecha de disponibilidad comunicada al cliente se registrará como fecha prevista para la devolución cuando el equipo haya quedado listo. Si el cliente no respondió la cotización, se conservará también la fecha en que venció su plazo para aceptar o rechazar. De acuerdo con el artículo 18 de la Ley 1480 de 2011, pasado un (1) mes desde la fecha prevista para la devolución o desde la fecha en que el cliente debía decidir expresamente sobre el servicio, según corresponda, sin que retire el equipo, Mundo RCX lo requerirá para que lo retire dentro de los dos (2) meses siguientes a la remisión de la comunicación.

El requerimiento advertirá las consecuencias de no retirar el equipo y se enviará por correo certificado a las direcciones físicas conocidas; también por correo electrónico si se conoce. Se conservarán constancias de envío y de las actuaciones. Si el cliente informa expresamente una imposibilidad de retiro y una fecha probable, se aplicarán las reglas de suspensión previstas en el Decreto 1413 de 2018.

3. Venta de productos

4. Garantías y evaluación de fallas

Se aplicarán las garantías legales y los términos superiores anunciados para el producto o servicio. Para bienes nuevos, si no se informa un plazo distinto, rige el término legal supletorio de un (1) año. Un bien usado cuya garantía legal haya expirado puede venderse sin garantía si se informa claramente y el comprador lo acepta por escrito; en caso contrario, se presume una garantía de tres (3) meses.

El artículo 8 de la Ley 1480 de 2011 también permite prestar sin garantía un servicio que implique la entrega del bien para su reparación, siempre que esa circunstancia sea informada claramente y aceptada por escrito por el consumidor. Si no existe esa aceptación escrita, se presume una garantía del servicio de tres (3) meses desde la entrega del equipo. La sola publicación de esta página no constituye aceptación escrita ni elimina las obligaciones de custodia o las demás responsabilidades legales.

Las piezas suministradas en una reparación cuentan con la garantía legal que les corresponda. No se establece aquí una exclusión general para baterías, electrónica o piezas de desgaste. Una reclamación será evaluada según la falla concreta y su causa, sin desconocer los derechos del consumidor. Cuando proceda una garantía legal, las soluciones y costos serán los establecidos en la Ley 1480 de 2011.

4.1. Situaciones que requieren evaluación de cobertura

La existencia de una de estas situaciones no anula automáticamente la garantía: debe verificarse que causó la falla reclamada y aplicarse las causales legales de exoneración pertinentes.

La firma de entrega o una prueba en las instalaciones documentan el estado observado, pero no eliminan derechos de garantía por fallas que se manifiesten después. Mundo RCX responderá las reclamaciones de acuerdo con la ley y conservará soporte de la evaluación técnica.

5. Retracto y reclamaciones

Cuando por la modalidad de venta proceda legalmente el derecho de retracto, el consumidor podrá ejercerlo dentro de los cinco (5) días hábiles previstos en el artículo 47 de la Ley 1480 de 2011, con sus condiciones y excepciones legales. El retracto, los cambios comerciales y la garantía son trámites diferentes.

Cuando una compra de bienes se realice por comercio electrónico y se pague con tarjeta u otro instrumento de pago electrónico, podrá solicitarse la reversión del pago en los casos previstos por el artículo 51 de la Ley 1480 de 2011, entre ellos fraude, operación no solicitada, producto no recibido, defectuoso o diferente al solicitado. El consumidor deberá presentar la queja a Mundo RCX y notificar al emisor del medio de pago dentro del plazo legal, sin perjuicio de los demás requisitos aplicables.

El cliente puede presentar solicitudes de garantía, reclamaciones o peticiones en los canales de atención indicados a continuación. Mundo RCX dará respuesta dentro de los términos legales aplicables. Para presentar una PQR o solicitar una garantía no se exige la orden física si la compra o el servicio pueden verificarse por otros medios. Esta regla se refiere exclusivamente a la presentación y atención de reclamaciones; la entrega presencial del equipo se rige por el procedimiento de retiro y pérdida de la orden establecido en la sección 1.7.

6. Información legal y contacto

Estas condiciones se interpretan conforme a la legislación colombiana. Ante una diferencia con una norma imperativa de protección al consumidor, prevalecerá la norma.

Normas de referencia: Ley 1480 de 2011, Decreto 1413 de 2018 y Ley 1581 de 2012.